Czym jest system CRM i do czego służy?  

We współczesnej gospodarce poza tradycyjnymi metodami zawierania kontraktów i utrzymywania kontaktów handlowych, niezwykle ważne jest dynamiczne i skuteczne reagowanie na szybko zmieniające się potrzeby klientów. Rozwiązaniem, które wspiera przedsiębiorstwa w całościowym zarządzaniu relacjami z klientami są systemy CRM.  

Czym jest CRM? 

Zadając sobie pytanie czym jest CRM, najprościej rozwinąć angielski akronim czyli customer relationship management. Oznacza on w dosłownym tłumaczeniu „zarządzanie relacjami z klientami”. Nadrzędnym celem, dla którego firmy decydują się na wdrożenie CRM jest rozwój biznesu. A ten jak wiemy nie może się rozwijać bez klientów.  

Współczesne systemy CRM zapewniają firmom możliwość całościowego zarządzenia relacjami z klientami – od momentu przekazania klientowi oferty, poprzez sprzedaż, obsługę posprzedażową, serwis, wsparcie działań marketingowych, zarządzanie informacjami kontaktowymi z klientami (w tym także z potencjalnymi), aż po badanie satysfakcji klienta z obsługi.  

Jedną z przewag CRM nad innymi rodzajami systemów informatycznych jest to, że centralizuje on wszystkie informacje o klientach w jednym miejscu, niezależnie od tego, z jakiego obszaru działania firmy pochodzą. Przykładowo – dział handlowy otrzymuje na bieżąco informacje o pozyskanych w wyniku kampanii marketingowych kontaktach z potencjalnymi klientami, dzięki czemu może podjąć szybkie działania sprzedażowe.    

Wydawać by się mogło, że beneficjentami korzystania z CRM w firmach są głównie działu handlowe oraz marketing. Okazuje się jednak, że nowoczesne linie systemów oferują znacznie bardziej holistyczne podejście do relacji z klientami. Współczesne systemy coraz silniej wspierają także obsługę klienta czy serwis. Mało tego, nowoczesne CRM nierzadko potrafią odebrać zgłoszenia od klienta np. z platformy social mediowej, połączyć zgłoszenie z kontaktem klienta w bazie firmy (np. mail czy telefon) i przekazać odpowiedniej komórce w organizacji do sprawnego rozwiązania problemu klienta. Jak widać, takie podejście znacznie przyspiesza i ułatwia relacje konsumentów z firmami zapewniając przy tym szybką i sprawną obsługę.  

Firmy oczekują przede wszystkim, że system poprawi obsługę klienta i umożliwi szybsze podejmowanie decyzji. Inne oczekiwania biznesu od dostawców CRM wspominają o usprawnieniu operacji wewnątrzfirmowych oraz poprawie współpracy pomiędzy poszczególnymi działami (w szczególności między sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta).  

Nic dziwnego, że popularność CRM w organizacjach stale rośnie. Szacuje się, że dzisiaj rynek CRM to najszybciej rozwijająca się gałąź oprogramowania dla firm.  

Do czego służy system CRM? 

System CRM wkracza do akcji już od pierwszej wizyty klienta na Twojej stronie internetowej. W momencie pozyskania kolejnych danych kontaktowych od klientów, jak numer telefonu czy adres e-mail, a nawet kontakty poprzez media społecznościowe, gromadzi je w centralnej bazie danych. CRM jednak nie ogranicza się jedynie do gromadzenia i przechowywania danych. System organizuje je w taki sposób, by ułatwić później odpowiednim osobom lub działom firmowym nawiązywania i utrzymywania relacji z klientami. Przykładowo, CRM może wskazywać na informacje dotyczące preferencji kontaktowych konkretnego klienta, dzięki temu nie będzie on później zaskakiwany niechcianymi telefonami czy mailami.   

Co ważne, coraz częściej współczesne systemy CRM są na tyle otwarte, by umożliwiać integrowanie się z innymi aplikacjami biznesowymi. Dzięki temu organizacje mogą integrować w ramach jednego ekosystemu informatycznego sam CRM z dodatkowymi rozwiązaniami jak systemy obiegu dokumentów czy księgowość umożliwiając jeszcze płynniejszy przepływ informacji w ramach firmy. Usprawniając tak wiele procesów wewnątrz organizacji, CRM pośrednio przyczynia się więc do poprawy wyników finansowych. Nie od dzisiaj wiadomo, że lepsze relacje z klientem owocują częstszymi i korzystniejszymi transakcjami. Wielu sprzedawców zauważa, że powracający klienci wydają więcej niż nowi.  

Podsumowując można stwierdzić, że CRM czyli system do zarządzania relacjami z klientami poprawia m.in. takie procesy jak: 

• Pozyskiwanie nowych klientów 
• Zawierania większej liczby transakcji 
• Zwiększenie lojalności obecnych klientów