CRM – co to jest system CRM?

Powodzenie każdego biznesu jest zależne od mnóstwa czynników. Istotna jest oczywiście sama oferta – jej atrakcyjność, konkurencyjność i przystosowanie do wymagań i potrzeb współczesnego rynku, ale chyba najważniejsza jest umiejętność budowania długofalowych i satysfakcjonujących relacji z klientem. Aby zapracować na lojalność i zaufanie swoich kontrahentów, trzeba o nich najzwyczajniej w świecie dbać. Ale dbać tak, by było to dla nich zauważalne i odczuwalne. Z zadowolenia klienta płyną dla przedsiębiorcy same korzyści – nie tylko nie będzie szukał on sobie innych konkurencyjnych dostawców, ale też prawdopodobnie zarekomenduje współpracę z nim innym swoim partnerom biznesowym.

Aby wspierać sprzedawców w procesie budowania dobrych relacji z klientami, powstał system CRM. Czym on jest i w jaki sposób z niego korzystać?

CRM – czym jest?

CRM to skrót od Customer Relationship Management, co w tłumaczeniu na polski oznacza zarządzanie relacjami z klientem. Działania podejmowane w ramach tego systemu będą skuteczne pod jednym warunkiem – że to klient będzie na pierwszym miejscu i że to od niego zależy powodzenie i sukces firmy. CRM to zatem nie tylko narzędziem ale też cała strategia, a nawet filozofia biznesowa, która za priorytetowe uznaje potrzeby i satysfakcję konsumentów.

Jeśli można by porównać do czegoś system CRM, to można by użyć metafory, że jest to cyfrowy zbiór teczek z wszystkimi przydatnymi informacjami dotyczącymi współpracy z konkretnymi klientami. Sprzedawca ma duże możliwości, jeśli chodzi o modyfikowanie wyglądu systemu i jego funkcjonalności.

CRM – z czego się składa?

Wśród najważniejszych obiektów składających się na to oprogramowanie można wymienić:

• konta, czyli bazę z podstawowymi danymi klientów, takimi jak adresy, telefony, numery NIP, adresy e-mail oraz różnego rodzaju notatki i uwagi;
• potencjalni klienci – jak sama nazwa wskazuje, podmioty opisane w tej kolumnie nie mogą zostać zakwalifikowane jako aktualni kontrahenci, jednak jest duża szansa, że mogą się nimi stać w przyszłości. W tej sekcji także powinny znaleźć się podstawowe dane, takie jak w przypadku aktualnych klientów;
• działania – ta sekcja ma pomóc sprzedawcy w zaplanowaniu i realizacji zaplanowanych zadań oraz spisaniu wszystkich już podjętych i zrealizowanych. Mogą się tu znaleźć np. historia korespondencji, zaplanowane spotkania i notatki z przeprowadzonych rozmów etc.;
• materiały sprzedażowe – w tym module można gromadzić różnego rodzaju katalogi, oferty, ulotki i informacje o czasowych promocjach, które dystrybuowane są wśród klientów;
• konkurenci – to bardzo ważna część systemu CRM, ponieważ świadomość, że konkurencja jest i może być naprawdę silna, pomaga utrzymać wysoki poziom motywacji i uwagi u sprzedawcy.

Oczywiście na tych modułach możliwości systemu CRM się nie kończą. Tak naprawdę sposób, w jaki się z niego korzysta, zależy w dużej mierze od przyjętego przez sprzedawcę, czy też przez jego mocodawców modelu działania i współpracy z klientem. Pewne jest jednak, że gromadzone tam dane stanowią bezcenne i bogate źródło wiedzy i informacji, które – umiejętnie wykorzystane – mogą posłużyć do budowania lepszych strategii sprzedaży i marketingu.

Z systemu CRM mogą korzystać nie tylko przedstawiciele handlowi czy inne osoby odpowiedzialne za nawiązywanie kontaktów z potencjalnymi kontrahentami. To narzędzie okazuje się także niezwykle przydatne przedsiębiorcom prowadzącym niewielkie firmy. Gdy zadań do wykonania jest mnóstwo i kiedy jedna osoba odpowiada za szereg najróżniejszych zadań w firmie, dobrze jest mieć pod ręką narzędzie, które ułatwi „zawiadywanie” wszystkimi aktywnościami i pomoże uporządkować wszystkie podejmowanie i zaplanowane działania. CRM sprawdza się w tej roli doskonale.

Przeczytaj także: Jak oprogramowanie pomoże zaoszczędzić czas i pieniądze w branży budowlanej i deweloperskiej?

ERP a CRM – podobieństwa

W kontekście zarządzania firmą, nazwy ERP i CRM pojawiają się często zamiennie bądź równocześnie. Choć co do zasady oba te systemy różnią się od siebie, to nie sposób nie doszukać się między nimi pewnych podobieństw.

Systemy ERP (Enterprise Resource Planning) służą do zarządzania zasobami przedsiębiorstwa, a systemy CRM – jak już wiemy – do zarządzania relacjami z klientem. Choć w tradycyjnym ujęciu funkcjonowały one zupełnie odrębnie, to obecnie coraz częściej zdarza się, że ze sobą współpracują. Co więcej – w wielu przypadkach moduł CRM jest wbudowany w system ERP.

System ERP skupia się na działaniach związanych z optymalizacja pracy, wspierając przede wszystkim funkcjonowanie takich działów, jak finanse, kadry, logistyka oraz produkcja. W systemie CRM na pierwszym miejscu znajduje się zarządzanie relacjami z klientami oraz planowanie działań marketingowych i sprzedażowych.

Oba systemy łączy to, że mają one na celu ułatwienie codziennej pracy, poprzez uporządkowanie jednostkowych działań i aktywności. Dzięki nim można gromadzić i przetwarzać duże ilości danych oraz tworzyć na ich podstawie przydatne analizy i raporty. Wiele nowoczesnych systemów CRM i ERP może też wspomagać pracowników w planowaniu kolejnych działań – programy potrafią generować sugestie na temat kolejnych kroków, jakie powinni podejmować pracownicy w celu zwiększenia efektywności i skuteczności swojej pracy. Dzięki korzystaniu z nich można także wyeliminować sporo błędów w procesach.

Przeczytaj także: Inteligentny system księgowy w biurze rachunkowym – w czym może pomóc?

ERP a CRM – różnice

Jeśli chodzi o różnice między ERP a CRM, to polegają one głównie na tym, że oba systemy mają inne priorytety. ERP – mówiąc najoględniej – skupia się na tym, co się dzieje wewnątrz firmy, zaś system CRM sfokusowany jest na tym, co na zewnątrz. ERP radzi sobie rewelacyjnie z przetwarzaniem i analizą danych, ale nie jest najlepszy do budowania relacji i interakcji ze światem zewnętrznym. Za wizerunek firmy odpowiedzialność bierze z kolei CRM. To dzięki temu modułowi można lepiej i efektywniej komunikować się z klientami i skuteczniej zarządzać lelkiem sprzedażowym. CRM ma przy tym dużo mniejszy zasięg wsparcia od systemu ERP. Najbardziej optymalną jest zatem sytuacja, gdy w przedsiębiorstwie oba te systemy współpracują.